抖音小店遇到消费者申请退货退款怎么做?

对的卖家来说,自然也希望能够很好的处理好消费者申请退款退货的情形,但是也有不少达人和卖家都不知道怎么去操作,我马上就来给各位卖家们介绍一下。

抖音小店遇到消费者申请退货退款时,商家可以通过以下三种方法来快速处理售后:

一、退款处理策略

权益中心-发货后极速退款

售后小助手-退货退款

售后工作台-人工处理售后

二、操作说明

2.1 发货后极速退款

2.1.1 服务条件

当消费者提交的售后申请,同时满足以下条件时,则售后系统将自动触发发货后极速退款服务,由平台为商家进行垫资,将订单货款退还给消费者:

(1)商家已开通发货后极速退款服务。

(2)消费者以“退货退款”发起售后申请;

(3)商品退款原因为“7天无理由退货”;

(4)商家审核通过消费者的售后申请后,消费者在售后申请页面上传真实有效的退货物流单号,并通过平台校验;

(5)消费者的购物账号通过小店平台的消费者风控等级验证。

(6)经系统判断售后订单的实际支付金额小于300元;

2.1.2 开通路径:

商家后台【店铺—权益中心—发货后极速退款—开启】,点击开启后,该服务立即生效,且开通后的24小时内不得关闭。

注:原路径:【PC版抖店后台】-【售后】-【极速退助手】已下线。

2.2.2退出路径:

商家后台【店铺—权益中心—发货后极速退款—关闭】,关闭后立即生效;如关闭后想再次开通此服务,按照上述开通流程正常开通即可。

注:服务关闭前已支付且满足本服务履行条件的订单,可继续享受本服务。

2.2 售后小助手

2.2.1 设置路径

可在抖店后台-【售后】-【售后小助手】-【创建策略】进行配置

售后小助手的权限默认给店铺主账号开启,子账号如需使用,需要主账号进行授权。

2.2.2 策略介绍

退货退款场景下,售后小助手存在四种策略:

退货退款-自动同意退货:针对消费者申请退货退款的某些场景,可以自动同意退货。(若不配置售后原因,则默认执行全部,无理由和其他两个大类售后原因不影响体验分)

退货退款-七天无理由自动同意退货:针对消费者申请退货退款的某些场景,七天无理由自动同意退货。(与自动同意退货的区别是无需商家配置签收时间和售后原因,根据平台七无规则自动执行,即物流签收后7天发起售后,且售后原因为七无相关原因)

退货退款-erp退货入仓自动同意退款:消费者申请退货退款后,仓库验收退货商品成功,可以自动同意退款。

退货退款-下班自动同意退货:针对消费者在店铺下班时间申请退货退款的某些场景,可以自动同意退货。(支持设置客服上班时间)

2.3 人工处理售后

用户发起退货退款申请后,商家可在【抖店后台】-【售后】-【售后工作台】处理售后。

【退货待处理】:展示退货退款场景所有待处理退货申请的售后单。

商家需要在48小时内对售后单进行处理,否则系统默认进行【退款】处理。

商家可以通过搜索“订单号”,“客户姓名”,“客户电话”,“创建时间”(即:用户申请退款的日期)等来查找订单。

商家可在售后列表页进行单个处理或批量处理,也可进入售后详情进行处理

注:

如商品支持七天无理由,请勿随意拒绝售后,建议与消费者友好协商处理;

品质退货率仅考核首次售后申请原因,修改售后原因不影响品质退货率;

三、常见问题

3.1 用户退回商品影响二次销售,应如何处理?

如果商家对消费者退回的商品有异议(如影响二次销售),可拒绝用户售后申请,但是需提供相关证明文件(如:物流公司加盖公章后的证明、拆包视频等)证实商品退回时状态。

3.2 退货退款需要扣除部分费用应如何操作?

商家需要按照规则进行处理,如确实需要扣除部分费用(如折损费用、退货运费等),可与消费者友好协商,消费者可修改退款金额后重新发起售后请求。

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版权声明:麦象/MAIBOXS 发表于 2022年7月15日 下午9:30。
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